در قبال وضعیت بد خدمات مشتری در سازمان های بخش عمومی ایران دو روی کرد اصلی می توان اتخاذ کرد. روی کرد اول این است که عصبانی شوی و به سر و پای این کشور فحش بدهی و روی کرد دوم این است که در موردش بنویسی شاید اصلاح شود. من نمونه ای از تجربه امروزم را می نویسم.

۱) چون سفرم حدود یک ماه بیش تر طول کشیده است باید زمان برگشتم را تمدید کنم. پس اولین قدم این است که به ایران ایر زنگ بزنم و راه و چاه قضیه را بپرسم. از ۱۱۸ چند بار شماره هایی را می گیرم که هیچ کدام جواب نمی دهد یا نامربوط است. روی سایت ایران ایر جست و جو می کنم و بلاخره تلفنی را پیدا می کنم. زنگ می زنم و توضیح می دهند این جا نیست ولی تلفن جای دیگر را می دهند که درست است.

۲) زنگ می زنم و درخواست می کنم که تاریخ سفرم را عقب بیندازند. اولش توضیح می دهند که باید بیست هزار تومان جریمه تغییر تاریخ بدهم و بعد تاریخ را عوض می کنند. تا این جا کار خوب پیش می رود. ولی بعد اضافه می کنند که برای تعویض برچسب باید به شعبه مرکزی خیابان ویلا بروم و از دست هیچ آژانسی کاری بر نمی آید. تعریف شعبه مرکزی و معطلی هایش را شنیده ام.

۳) از ۱۱۸ تلفن شعبه مرکزی ویلا را می گیرم ولی هیچ وقت کسی جواب نمی دهد.

۴) می روم آن جا. در ابتدای ورود دستگاهی هست که شماره می دهد و مایه امیدواری است. روی دستگاه نوشته تا ساعت سه عصر ظرفیت پذیرش تکمیل است. نمی دانم منظورش این است که آیا الان دیگر شماره نمی دهیم یا شماره بگیرید و تا بعد از ساعت سه صبر کنید.

۵) شماره ای را می خوانند و صاحبش نیست. کارمندی پایین می آید و ازش می پرسم آقا من چه کار کنم. می گوید این شماره ات است که الان صدا کرد. می گم بابا جان من الان آمده ام. می گوید مگه کار نداری این هم شماره ات! بگیر برو بالا. می روم و وقتی کارم انجام می شود و پایین می آیم می بینم در سالن بغلی کلی آدم قبل من توی نوبت بوده اند و هنوز منتظرند و نمی فهمم چرا آن آقا شماره را به من داد و دو ساعتی نوبتم را جلو انداخت.

۶) خانم متصدی بلیط را عوض می کند و می گوید به سلامت. می پرسم جریمه بیست تومانی تغییر تاریخ و جریمه تبدیل بلیط ۴۵ روزه به سه ماهه چی؟ می گوید جریمه که ندارد و بلیطت هم از اول یک ساله صادر شده بود. توجه دارید که بلیط یک ساله به مقدار قابل توجهی گران تر از بلیط ۴۵ روزه است و من در زمان خرید نیازی به آن نداشته ام چون می خواستم در عرض سی روز برگردم. فروشنده محترم لطف کرده و برای محکم کاری بلیط یک ساله صادر کرده است.

۷) بلیط دیگری هم دارم که کنسل کرده ام و باید پولش را بگیرم. می گوید این جا نمی شود. باید بروی فرودگاه دفتر مرکزی!

۸) کلی می گردم تا بلاخره جای بخش استرداد را در ساختمانی که هیچ تابلویی ندارد پیدا می کنم. از در که می خواهم بروم داخل نگهبان جلویم را می گیرد و کارت شناسایی می خواهد. می گویم بابا من مشتری هستم آمده ام بلیط پس بدهم. می گوید همین است و پاسپورتم را گرو نگه می دارد.

۹) می رم قسمت استرداد را در ساختمان آموزش ایران ایر پیدا می کنم. خانم توضیح می دهد که وقت تا ساعت دو بعد از ظهر بوده و فردا صبح باید دوباره بیایم. کمی داد و بی داد می کنم که بابا این جا اداره ثبت احوال است یا بخش مشتری یک شرکت هواپیمایی تجاری که مثلا باید در بازار رقابت کند و مشتری گرا باشد؟ لطف می کند و کمی توضیح می دهد و بعد بلیطم را نگاه می کند و می گوید این بلیط باید در همان ساختمان ویلا پس داده شود. این جا برای موارد ویژه و بلیط های ارزی است !!